公共航空运输旅客服务管理规定：退票退款办理时限

规定适用范围与监管

《公共航空运输旅客服务管理规定》（交通运输部令2021年第3号）已于2021年2月24日经第4次部务会议通过，自2021年9月1日起施行。根据该规定，依照中华人民共和国法律成立的承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者、航空信息企业从事公共航空运输旅客服务活动的，适用本规定。中国民用航空局（民航局）负责统一监督管理，民航地区管理局负责辖区内监督管理。

客票变更与退票服务规定

承运人应当将客票销售、客票变更与退票、行李运输等相关服务规定准确提供给航空销售代理人；航空销售代理人不得擅自更改承运人的相关服务规定。规定中明确，非自愿退票是指因航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或者承运人无法运行原航班等情形，导致旅客退票的情形。

退款办理时限

承运人或者其航空销售代理人应当在收到旅客有效退款申请之日起7个工作日内办理完成退款手续，上述时间不含金融机构处理时间。

常见问题

问：退款办理时限是否包含金融机构处理时间？ 答：不包含。规定明确7个工作日内办理完成退款手续，上述时间不含金融机构处理时间。

问：哪些情形属于非自愿退票？ 答：因航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或者承运人无法运行原航班等情形，导致旅客退票的情形。