公共航空运输旅客服务管理规定：客票变更、退票与退款办理时限

规定背景与适用范围

《公共航空运输旅客服务管理规定》已于2021年2月24日经第4次部务会议通过，自2021年9月1日起施行。该规定依据《中华人民共和国民用航空法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》等法律、行政法规制定，旨在加强公共航空运输旅客服务管理，保护旅客合法权益，维护航空运输秩序。

依照中华人民共和国法律成立的承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者、航空信息企业从事公共航空运输旅客服务活动的，适用本规定。中国民用航空局负责对公共航空运输旅客服务实施统一监督管理；中国民用航空地区管理局负责对本辖区内的公共航空运输旅客服务实施监督管理。

退票与退款时限

根据规定，承运人或者其航空销售代理人应当在收到旅客有效退款申请之日起7个工作日内办理完成退款手续，上述时间不含金融机构处理时间。

规定还明确了非自愿退票的情形：因航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或者承运人无法运行原航班等情形，导致旅客退票的情形，属于非自愿退票。

相关服务规定

承运人应当将客票销售、客票变更与退票、行李运输等相关服务规定准确提供给航空销售代理人；航空销售代理人不得擅自更改承运人的相关服务规定。